实录：陆刃波等三专家炮轰家电售后收取上门费

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　　新浪科技讯 3月12日消息 中国电子商会副秘书长陆刃波、中国家电协会副秘书长陈钢、北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌今日做客新浪，在315消费者权益日来临之际，就去年以来家电领域投诉热点进行分析和点评。
视频：专家炮轰家电售后收取上门费 媒体来源：新浪科技
　　众嘉宾一致炮轰了家电售后服务收取上门费的现象，还提醒消费者勿要长期使用质保过期的产品。另外，几位专家还透露，国家相关部门正在研讨家电产品召回制度，近期或将公布。专家认为，产品召回并不意味着产品质量不好，对企业品牌未必便带来不良影响，企业应该去除传统思维。

　　以下为本次访谈内容实录。
中国电子商会副秘书长陆刃波 中国家电协会副秘书长陈钢先生
北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌
　　主持人：各位新浪的网友大家好！欢迎来到今天新浪科技嘉宾聊天室，“3?15”消费者权益日马上就要到了，我们今天就来聊一聊消费者目前关心的一些话题。

　　据全国各级消协组织日前的统计，2009年共受理消费者投诉近64万件，其中电子电器占23.8%，超过15万件，可以说家电产品和服务仍然是消费者投诉的一个重点领域。这也可以理解，毕竟像现在家庭里使用的家电产品都非常得多，像电视、冰箱、彩电等产品用得多，销量广，而且现在家电产业处于更新换代的时期，所以说它的投诉量比较大也可以理解。

　　我们今天的话题是“聚焦家电热点”投诉，首先我们热烈地欢迎今天到场的嘉宾，他们是：北京市汇佳律师事务所邱宝昌先生。

　　邱宝昌：网友朋友大家好！

　　主持人：中国电子商会副秘书长陆刃波先生。

　　陆刃波：大家上午好！

　　主持人：中国家电协会副秘书长陈钢先生。

　　陈钢：大家好！

　　主持人：欢迎三位嘉宾的到来，我们现在就来谈一谈家电产品的投诉。陈秘书长是家电协会的副秘书长，据您了解，目前在家电领域它的产品和服务，消费者投诉比较多的在哪些领域？

　　陈钢：传统的项目还是老样子，产品出现问题，按特定的法律程序进行投诉，跟前几年比基本上比较规范，新增加的部分就是对服务的争议比较大，处理起来比较难，正反双方为了一个问题纠缠不休的事情比较多。我们也从中找出一些比较有规律的现象，觉得还是我们的标准跟进不到位，我们的服务衔接得不好，这属于整个产业链上中下游各个环节都有问题。有的时候就互相推诿，有的是久拖不办，引起消费者的不满，有时候不是很复杂的问题变得复杂了，这类事情最近比较多。

　　主持人：服务方面标准缺失造成消费者跟厂商争论不休？

　　陈钢：“公”说“公”有理，“婆”说“婆”有理，有时候处理有失水准，使得本来不容易激化的问题激化了。这类的事情多一点，跟以前“3?15”曝光，企业救火等情况已经有些同。

　　主持人：陆秘书长也是家电领域的资深专家，据您了解，您目前观察到哪些现象比较多一些？

　　陆刃波：刚才陈秘书长也讲，传统的家电，冰箱、空调、洗衣机产品质量和服务比较稳定，传统家电已经有一套服务流程和标准。我观察现在投诉比较多的产品有两类，一类是消费电子产品。有两个很重要的原因：一是标准的缺失，比如每年有1000多万销量的数码相机目前为止没有市场标准，平板电视到目前为止连“三包”规定都没有，质量标准也是刚刚制定；二是产品的更新换代比较快，因为新产品出来的频次比较高，比如手机产品每个产品价格都不一样，这几年手机质量问题比较多以后，出现了投诉率的上升。产品更新速度快以后，有一部分企业对产品质量和服务不注意了。

　　消费者买产品的要求基本都是统一的要求品质要好，服务要好，很多产品出现问题对消费者来说厂家的解释都不是理由，消费者要求的是一个产品的可靠，产品的品质，出现问题就要做好服务，为什么出现这样的问题？就是产品品质带来的一些问题，我认为，制造企业对这些问题要承担很大的责任，当然我们的监管部门，行业主管部门对行业标准缺失也是我们需要探讨的。到目前为止，还有很多的产品没有统一的标准，这需要我们大家一起去讨论。

　　主持人：我非常赞同陆秘书长的说法，像家电产品的“三包”有些地方还很不到位。

　　陈钢：说起“三包”，“三包”是上世纪80年代中期，好像是86年，国家第一个“三包”出台，是多部委联合出台的，当时首批出台列入目录的一共18大类产品，其中12大类产品是轻工产品，其中有6大类是家电产品，第一批“三包”规定中，家电占了三分之一的量。经过十几年的运作，到了上世纪90年代，大概95年左右，把这个组织标准进行了修订和提升，我感觉这个标准应该跟着时代的脚步与时俱进，早就应该升级，但现在我们还沿用老版本，所以出现陆先生刚才讲的一系列问题，我们标准的缺失也包括“三包”规定也应该升级了。像“三包”仅仅把普通显像管电视放在目录里，现在进入平板电视时代了，它的维修没有在目录里。另外它能不能参照以前传统的“三包”办法？这个争议比较大，刚才陆先生讲的很多问题属于在这部分没有跟进。

　　主持人：二十一世纪头十年已经过去了，规定应该修改一下。

　　陈钢：没错，以前我们只对安全标准、性能标准比较重视，那部分标准我们不缺失，跟进得还不错，但服务延伸性，而且行业与行业之间交叉的标准缺失比较多，这是我们现在很大的一块短板，而且差距还比较多，我们的欠帐太多。

　　主持人：邱律师是接触消费者比较近，比较多的，您有没有接到过投诉家电的案子或者这方面的事情？

　　邱宝昌：接触的是很多的，我非常赞同陈秘书长和陆秘书长关于产品质量和服务深层次的剖析，家电产品在更新换代，质量出现的问题很多。实际上任何一个厂家都不可能保证他的产品百分之百没有问题。但出了问题以后，是不是有百分之百的诚意来解决问题，我认为这是厂家和商家应该能做到的，但做得有缺陷，就是产品在制造、研发等方面，像手机更新换代很快，有些掉线的情况带来一些问题，而这个问题在一段时间内没有被发现的，这个产品是不是具有使用性能。为什么别人不掉心而你掉线呢？这是产品性能的问题，厂家应该修补这种缺陷，提升这种产品的性能。但出现问题以后，很多商家在服务上有些问题。

　　另外，发生质量问题，消费者发现缺陷，商家提供解决的服务的时候有的拖延，有的拒不承认，绝大多数还是好的。为什么投诉量这么高呢？因为家电门类比较广泛，是我们日常生活当中随处可见的，它总的基数大，说多少万件，既给我们提出了家电行业要提高产品质量和服务质量，另外一方面，它的基数大，相对来讲投诉率的百分比就大。这是因为我们家电数量多。

　　86年原国家经贸委发布的部分产品配货、维修、更换的“三包”规定，94年消法出台以后，可以根据消费者的要求退、换或修，原来的“三包”规定是规定了天数，七天之内发现产品有问题的可以退，十五天之内有质量问题可以换，有的是半年，有的是一年，像整机是一年免费维修，有的机器是三年，这实际上面定了消费者的权力。

　　“三包”是在什么情况下出台的？消法没有出台之前，部分“三包”规定就出台了，对维护消费者的权益起到了积极的作用，但时间的限定，七天就可以退货吗？消法并没有这么限定。为什么有“三包”比没有“三包”好呢？因为“三包”是一个非常明确，具体的，可以拿过来就有用的，比如七天之内发现电视机有问题就可以退。商家应该明确。没有规定的话，什么时候退就会出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，对保护消费者就起不到积极的保护作用。

　　家电产品开始有电视机、后来有电脑、手机等，本来没有“三包”规定，只是厂家相互之间有一个承诺，“三包”是质量监督总局出台的一个部门规章，有强制约束力的。有的汽车商给了两年10万公里(保修时间范围)，这是厂商之间规定的。

　　除了产品质量问题，还有产品缺陷的问题，怎么样促进家电、电子行业充分发展，既要考虑消费者的利益，也要考虑到市场的发展，这里分质量合不合格的问题，如果质量不合格，销售就少，是个案的问题，但有的还在技术、设计过程当中，有些技术的原因有些缺陷。

　　举一个简单的例子可以看得比较清楚。汽车以前出现过很多问题，比如音箱，即使合格的，你打官司也打不赢，因为说产品是合格的，有标准的，后来国家出台缺陷产品召回，产品出现缺陷，可能产品是合格的，但有安全隐患的，你要消除。家电产品个案合不合格，比如成批次出现黑屏、花屏和显像管的问题，这就不是个案的质量合不合格的问题，就是一种成批次，缺陷的问题。

　　现在我们对家电缺陷谈得少，对质量合不合格谈得比较多，合格标准怎么鉴定，一旦超过“三包”期以后维修费用会非常高，因为产品还贷，以前是维修商买的产品，手机过了一年以后，去维修的话换一个东西跟买一个新手机的价格差不多。老百姓对此也很有意见，包括电器和配件分开卖，平板电视底座、支架分开卖，老百姓都很有意见。类似的问题还很多。

　　主持人：确实平板电视去年我国的销量在2000多万台，平板电视花屏，底座与电视分开，底座再收费的问题，这个量是非常大的，而且这个产品也是从CRT电视更新换代过来的，所以面临很多新的问题，消费者也反映电视维修费用非常高，陈秘书长对此也非常了解，在平板电视上消费者遇到过哪些闹心的问题？

　　陈钢：消费者协会主要是负责白电类的，对平板电视的这块有点缺位，还是有请陆秘书长

　　陆刃波：我们估计2010年平板电视的销量在中国会接近3000万台，我国每年电视机的销量大约有3800万―4000万台的数量，数量非常大，因为售后标准的缺失，产品标准的缺失，加上这个产品更新换代快。三年以前的平板电视和现在的平板电视在品质上都无法比较了，所以带来了一系列产品品质的问题，包括邱律师刚才讲的产品缺陷问题。很多产品有一个发现问题的周期，不是买了就出现问题，我们有的产品功能买了之后可能十年以后都没有用过，不能说买的时候这个功能是好，十年以后说这个功能是坏的。电子产品很多功能、品质不是买完会发现的，是使用完过程中产生一系列的问题。正因为售后没有标准，像主持人刚才讲的，出了问题以后怎么维修，国内企业最近承诺了三年保修，国外企业是一年保修。

　　还有电视机支架，配件要另外收费的问题，包括安装要另外收费，没有统一的标准以后，各个企业采取服务的手段是不一样的。我认为，不管收费不收费你要明示，买产品的时候要买得明白，要告诉消费者。还有一个问题，现在的电视机品牌都比较硬，竞争以后很多小企业都淘汰了，剩下的品牌都不多了，我们估计在市场竞争的品牌就有十几个。但主要零部件，比如屏，换一个屏就几千元人民币，这个屏质量有好坏，制造企业对屏的要求也是不一样的，有的屏可能比较优秀，有的屏可能比较差。消费者买的时候是买的电视机品牌，屏占电视机价值的60%以上比例，但现在很多零配件不表识，好的标识了，比如这个屏来自夏普屏或者别的屏，因为夏普屏好，但买的差的屏不标识。现在很多产品不明示，消费者买回去之后不知道买的什么东西，他只知道买的TCL、长虹、夏普、东芝。

　　主持人：知道整机品牌，不知道屏的品牌。

　　陆刃波：屏的好坏决定了电视机的质量，屏的价值占电视机的60%、70%，出现质量问题之后的售后服务，有的企业24小时以内可以到家里去(保修)，有的企业小，服务是外包的，每次维修都会收费，一个是收费贵，二是服务周期长，打三次电话，服务专业人员还不能到现场等等会有一系列问题，小的矛盾会转变为大的矛盾。现在家电投诉量比较大，产品发展快的行业，可能产品投诉量更大一些，传统家电类产品，比如冰箱、电视机、洗衣机，经过这几年的发展服务标准已经规范，投诉小一些。

　　我感觉数码相机到现在为止没有一个统一的标准，很多企业都按企业标准生产，虚构指数。消费者对像素要求高的时候他屏幕报像素，如果消费者要求屏的时候，他屏幕增加屏的大小。比如厂家报一个电视机的尺寸大小，让消费者量的时候，发现尺寸不够，虚构参数。还有投影仪，消费者要求亮的时候他标很高的亮度，实际上亮度是不够的。还有U盘，8G或者16G看上去很大，但实际上容量没有16G，可能只有12G，单方面都是不知道的。啊这是现在电子消费产品出现的一系列问题。

　　当然平板电视投诉量比较大，因为屏幕价格太高，坏了之后不能修，职能换，坏了以后要几前院人民币，跟买一个新的电视机价格差不多。

　　主持人：现在我知道承诺的服务，品质保一年，屏幕和模组包一年或者一年半，有的厂商包三年。您认为整机厂商的责任怎么划分，消费者遇到这个问题应该怎么处理？

　　邱宝昌：我谈谈我的观点，不一定陈副秘书长和陆副秘书长同意。我们国家有传统的“三包”规定，对电视机的规定可能和现在不一样，包括空调，原来空调有挂式的，后来有分体式的还有中央空调式的，这是科技进入家庭对人类的贡献。但“三包”规定还是停留在那时候的空调，那时候没有中央空调。党中央空调出现问题怎么办？刚才讲的都是整机、零部件怎么办？空调不是电视，液晶空调还是中央空调都是空调，就像黑马是马，白马是马，黄马也是马，只要是马不管是什么颜色，我们规定非常明确，是电视产品，并没有把电视分成什么样的型号，从发展角度来讲，即便规定不明确，厂家应该保佑你产品的使用性能，要给消费者、用户以好的售后服务，不能低于“三包”的规定。所以说中央空调不是电视，平板电视不是电视，不受原来“三包”的规定，所以定半年也可以，定几个月也可以这个说法有问题。如果厂家诚信于消费者的话，持这个观点是不妥当，因为站在消费者的角度想问题，现在竞争很激烈，厂家有不同的标准，有的给的多，有的给的少，得消费者得天下，关键取信于消费者。把座架分开卖，有的是把包在电视机里送给你，有的免费安装，有的是分开收钱。这给我们一个什么思考呢？明示是不是免责？我认为明示也不能免责，因为他买电视就是回来看的，买空调不安装肯定使用不了，很多外包服务都是免费的，如果电视不安装，没有挂件没法看，功能不能发挥，严格讲它是个整体，不应该分开的。

　　主持人：明示座架多少钱也不对。

　　邱宝昌：对，传统的电视机没有遥控，后来有了遥控，是不是电视机厂家应该把电视机和遥控分开卖，电视机3000元，摇控器100元，不对，不应该这么收钱，如果消费者把遥控器丢了然后去买是另外一回事。按理说不遥控也能开电视，但支架和电视不能换，这是利益的驱使就分还了。有些厂家会合二为一，有的分开。有的东西发挥性能来说，分开卖是不正确的。这是我个人的观点。

　　陈钢：这里暗含误导的概念，一看电视很便宜，但挂件也要交钱，这么一交就又不便宜了。

　　陆刃波：售后服务的产品也是一样，有的产品很便宜，但有的产品承担一年的保修期，有的企业承担三年的保修期，实际上这个价值也是不一样的。

　　邱宝昌：还有一个争论，我们一起探讨，两位都是行业内大家，掌门人。很多消费者认为一过“三包”期以后就容易出问题，在“三包”内不容易出问题，这个时间能不能人为限制，这个现象很多，免费维修的话用不着，因为“三包”期内用得少，一旦“三包”期以后维修费用很高。

　　陆刃波：实际上这有这样的一个问题，这也不是绝对的，有的产品到“三包”期以后不会出问题，产品的可靠性很好，有的产品到“三包”期出问题，有的产品到“三包”不出问题，这是一个产品周期的问题，这个矛盾是存在的，有的产品过了“三包”以后，质量问题出现上升趋势，有的产品到了一定时期之后故障率呈现下降趋势，这是技术的问题。

　　邱宝昌：设计当中可不可以人为控制？产品的使用寿命都可以设计，比如桥梁的寿命是多少，工业产品都有这个(标准)。

　　陆刃波：工业产品主观愿望还是想提供好的产品给社会，现在一是竞争很激烈，二是企业也应该承担一定的销售责任，特别是做彩电、冰箱、空调的企业都是大企业，大集团，相信他们不会被现前的利益而影响他长远的发展。任何产品都有生命周期，比如高压锅，明示规定多少年以后，即使产品还是好的，还能用，也希望你淘汰，因为有个安全性。电视也是这样的问题，产品明示也有一个周期，十年以后要淘汰，涉及到安全性的问题。所以，给一个产品贴一个安全认证是强制的，基本上大部分产品都有安全认证。

　　为什么汽车也开始召回？因为它对人的身体产生影响了,太阳城代理。家电产品到目前为止，包括其它产品，在中国有两类产品有召回制度，一是食品，二是汽车。其它产品在国外有召回制度，中国还没有。随着经济的发展，希望国家对产品的召回制度召回产品范围规定得越来越宽，有的时候产品质量问题会导致社会问题，比如牛奶的三聚氰胺问题；以前家庭里没有几个家电产品，现在家里家电产品有几十种，随着经济的发展，社会的进步还会增多，人越来越懒，能帮助的产品多了，也可以讲生活质量提高了。对这方面的管理我们希望加强，包括召回制度。

　　陈钢：我非常同意陆秘的观点,太阳城官方网，现在不管怎么讲，我们都应该强调科学性，因为我们的消费观念都在逐渐蜕变。上一代叫新三年旧三年，缝缝补补再三年。后一代叫用坏了再换，后来叫用旧了再换，现在叫用过时了就换。我认为有些产品个性化、时代化、迎合时代变化的要求，现在叫流行期越来越短，流行色越变越快，家电产品也是一个时尚的产品，企业应该跟踪消费界的这个需求，现在为什么我们的标准里开始重视使用寿命了？不能说这个产品出来，只要他活着一天安全性能就要保证一天，这就不可取了。所以，有的企业提出终身保修，没有这样的事情。上个世纪有的厂家就提出终身保修，为什么现在厂家、企业、制造商都呼吁要制定一个产品的寿命，放在标准里？这是对的，生产企业不愿意做无限责任公司。

　　陆刃波：任何产品都有生命周期。

　　陈钢：包括召回制度都是属于我们制度上的缺失造成的，召回制度在国外是很普遍，很常见的事情。

　　主持人：国外家电领域进行产品召回比较多，像三星、LG，LG召回安全隐患的洗衣机，三洋也召回他的彩电、平板电视。国内好象还没有听说一些品牌召回。

　　邱宝昌：现在实际上国家也在起草缺陷产品召回管理条例，现在国家有两类产品，一是食品，二是汽车。以后产品生产制造合格，但在销售过程中有隐患，有缺陷就要召回。国外洗衣机(召回制度)都有，但国内没有，这要完善，在国内不召回，在国外市场竞争当中，要符合国外法律法规的要求，所以，我们这块应该完善规范标准，对以后企业竞争还是消费者都是好事情。

　　以后召回应该不只是强制召回，主动召回，还要评定，厂家诚信服务非常重要，行业协会肩负的责任重大，两位副秘书长从消费者的角度、企业的利益讲得很好，行业当中有的个别企业不当竞争，宣传无限维修，但长远看不见得是好事，为了虚假宣传，招揽这种业务。所以行业内一定要制定诚信自律，怎么做符合法律法规，规范你，约束你。行业协会里都是会员企业，如果是，应该制定科学的，公平的，合理的，可操作的规范。法律法规强制力是非常强的，行业协会对它是有用的，大家制定部门规章，章程对企业是有约束的，要有规范和标准，企业的诚信是对消费者最大的保护，再完善的东西，买的没有卖的精。

　　举个简单的例子，丰田汽车召回之前，如果在国内发现了，本来遇到红绿灯、应该刹车的，突然加速，会单方认定你的责任，不会认为是汽车的问题，汽车怎么会加速，这不是天方夜谭呢？所以，不能什么都要消费者陈丹责任。一个个案可能是消费者的过失问题，后来美国出现这么多事故以后，就一定是成批次问题。

　　主持人：LG召回他的洗衣机问题，因为它的洗衣机比较大，小孩在滚筒里面，后来开不了这个门，小孩在里面窒息而死这样的事件。其实这样的事件也是偶然的事件，消费者自己怎么判断这个事情属于自己操作失误还是应该申请召回，如何设定这个界限？

　　邱宝昌：家长是有监护责任的，我们先撇开监护责任，厂家在设计当中应该考虑，怎么样让孩子插不进去，电源插座原来是圆孔的，小孩玩，会很危险。我们应该设计在正常情况下，小孩不管怎么玩都进不进去，或者有一个隔离设施，这样才能确保安全。产品安全是非常重要的。有的家长非常痛心，家长是主要责任，但也不存在产品质量问题，但这样的设计是不合适的。为什么微波炉要改造？美国有一个人给狗洗澡，洗完澡风干，后来放到微波炉给把宠物狗煮熟了。这属于设计上的安全性问题。

　　主持人：陈秘书长，目前国内只是有食品和汽车的召回，邱律师也在说国家在制定相关政策。大概什么时候能出台召回家电的(制度)？

　　陆刃波：第一，社会的进步，政府对产品的监管也越来越严，产品召回制度应该落实，我相信会在短期之内实现的。第二，制造企业也应该承担责任，即使出现产品质量问题以后企业要积极应对，没有召回制度也应该积极召回。在国外召回是很普遍的现象，在国内消费者认为产品一召回就认为产品有问题，实际上不是的，其实丰田汽车换一个垫片这个产品就是正常的，当然丰田汽车的召回不仅仅是个垫片问题，不同的型号有不同的问题。我想说召回的产品或召回的品牌就是不好的产品或品牌。但在中国消费者心目中认为召回的产品就是不好的产品，所以会影响到企业的品牌和产品。这也就是中国的企业不敢于主动召回的原因。消费者应该打破传统的文化，召回产品并不是说这个产品不好，反而说明这个企业是负责任的企业，企业要有这种认识。另外产品功能服务不是无限的，是有限的，任何产品都有寿命，到了年限会出现问题，要敢于淘汰。比如高压锅，我们有的父母用了20、30年都还在用，其实安全隐患是很大的。所以，要改变我们的思维，改变我们的消费习惯。厂家也要承担起责任，召回的企业是一个负责任的企业。

　　陈钢：虽然现在还没有官方的，从政府的层面对家电产品召回有一个很统一的规则和标准，但现在召回的事情，中国的企业不是没做。特别是家电企业都比较成熟了，品牌阵容基本都形成了，企业把声誉看得比什么都重要。现在讲企业公民承担社会责任，有些类似召回，变相的召回，企业也在做，比如他一旦发现他的某一个部件有缺陷或出现有损的部位有疑点，会及时上门换掉。使激化的矛盾提前解决掉，实际上这就是变相的召回。

　　还有，它是某一个批量，某一个批次，或者发到某一个地区的某一批产品一旦发现有缺陷的零部件，或者有缺陷隐患的环节，会通过这种变相召回，上门服务给更换把这个事情解决。

　　主持人：像陈秘书长所讲的，危机处理有可能转化为危，也可能转化为机遇，你主动上门更换零部件，给消费者一个更好，更负责任的印象，对他的品牌实际是件好事。实际购买家电是比较开心的事儿，但有的消费者在买了之后会遇到一些麻烦，比如空调产品，因为空调买来不仅要直接能用，还需要安装，但现在不管卖场还是服务的机构，送货与安装不是一个批次，现在大多数人都在上班，如果请假会比较麻烦，陈秘书长您对空调安装服务怎么看？

　　陈钢：这是由几个环节组成整体的质量可靠性。我相信生产企业在制造过程当中是严格按照产品的标准、在线检测，严格的出厂检验，保证下线的合格率是没有问题的，因为用一种手段，一套工艺出来的，只要在产品线上走这么一圈就能保证是好东西，不像以前手工操作的时候，师傅上手出来的就好东西，徒弟出来的就差一点。另外中间环节太多，仓储受潮湿了怎么办？运输颠簸太多出现问题怎么办？安装上，师傅和徒弟上手就不一样。只有整体服务素质提高才能改变这样的情况。这有一个发展过程，经济发达地区，经济欠发达地区，城里和农村又不一样，现在家电产品，凡是进农村的要加强管理，产品要防鼠壳，农村电压不稳定，要宽电压才可以，这给制造技术就带来一定的难度，还有包装技术要好，农村颠簸的路，要抗折腾才行。所以，有的服务，全民素质提高要共同努力，不能光责怪制造商一家，这个发展还需要一个过程。

　　陆刃波：我们现有的产品和十年以前的产品不一样，二十几年的产品买了以后就可以去使用，现在的产品拿回去以后没有专业的人士给你知道，你可能连这个产品都打不开，产品线很复杂。对消费者来说，不可能专业知识都是完善的，比如洗衣机可以洗涤、甩干、消毒，以前洗衣机洗可以，但脱水不行，现在洗衣和脱水都在一起。以前彩电光能打开就很满足了，现在还能上网。现在的产品越来越复杂，在安装产品过程中也产生很多的矛盾，而且专业分工也很具体，运输、安装基本上都是外包的。以前买东西，厂家的产品设计制造，到运输安装调试，厂家一家可以完成，现在有很多的成本，运输、安装、调试更需要外包第三方。对一个企业来说要提供完整的东西，不管外包还是自己来做，消费者买的是你的品牌，这对制造企业来说不能开脱这个责任。

　　邱宝昌：产品使用说明上，可能把产品说的功能很多，技术含量很高，但普通的公共使用要越简单越好，就像传统的傻瓜相机，如果使用当中越复杂，越详细的话，产品说明要下功夫，这都有标准的。你刚才讲的问题是服务人员怎么能够方便服务的问题，我买了空调以后安装，星期六、星期天有时间，但这是一个矛盾，不能专门在星期六、星期天提供服务，其它时间就请假。我们的服务人员，商家、外包人员要尽量地方便用户，能够选择合理、便捷的时间提供服务。

　　主持人：刚才几位专家谈到了服务外包，现在有不少服务反映，外包上门服务有一个上门费，几十元或者几百元不等，这个产品在没有维修和没有服务之前，消费者已经要掏出很多钱来进行支付。我想替消费者问一下，这个上门费该不该收？应该收多少？

　　邱宝昌：我是这么认为的，如果产品质量有问题，维修应该是厂家的事情，不管是外包还是委托维修人员或者委托他人，首先谁销售谁负责，可以倒追，你销售给我，出现问题你就应该给我维修，其它的事情你可以找厂家，跟我消费者没有问题。另外对上门维修费用的问题，这可以协商，如果是产品质量问题那是厂家的事情，“三包”期以外的服务可以由上门费，“三包”期内应该是免费维修的，如果再向我收费肯定违背承诺了。

　　主持人：上门费和维修费还不是一个概念。

　　邱宝昌：负责在“三包”期内，我认为有上门费那绝对是错误的，我为什么让你上门来？因为你的产品有问题，你不仅上门不应该收费，维修也是免费的,菲律宾太阳城中国总代理，你说你外包给别人，那是你跟别人结算的问题，跟我没有关系，你对产品维修要承担责任。“三包”期以外上门服务是不是收取服务费，我认为可以协商。

　　陈钢：邱律师是从法律方面诠释这个事情，我认为“三包”期内产品出现任何事情上门进行维修服务是应该做的，过了“三包”期内的维修费用可以根据规定修，但收上门费就太牵强了，如果操作不当，再收上门费，就像酒店里自带酒水要收开瓶费一样，这就有问题，哪怕维修的时候，零部件稍微贵一点消费者都可以理解，因为在“三包”期外，但上门费收取没有依据，上门费和维修费是两个概念，我只针对上门费这个事儿，我一听到上门费，就像我到酒店收开瓶费一样的感觉。

　　主持人：谢谢三位老师，今天的访谈就到这里结束了。

　　陆刃波：谢谢新浪网给我们这个机会。

　　陈钢：希望以后我们能常聊聊。

　　(结束)

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