金 弢 —— 在德国做老板不容易三则

惊涛骇浪

                  

                         在德国做老板不容易三则
   
                                                                          金弢  

         五十佳评

开酒店做生意常常是“树欲静而风不止”。你想集中精力，平平静静地做自己的事儿，总会有节外生枝、始料未及的倒霉事把人搅得鸡犬不宁，夜不安眠，无法正常运营。一家普通的企业是这样，一家餐厅、一家海外中餐厅更是如此。网络流行由来已久，特别是近来五年、八年的更为风靡。科技手段越来越高，信息流通越来越快，而人变得越来越惰，对网络的依赖也就越来越强。对诸多事物的判断，不再靠自己的经历，网评的结果替代了自身的体验。当今社会，只要是个公开机构，是个服务行业，就免不了任人随意评论，这种后果之严重，实实在在验证了餐饮业的行话：要把生意做起来，得付出三年的坚持；生意一旦塌下去，用不了三个月。尤其自从有了网络，负面效应就越加凸显。  


网评是一把双刃剑。好的一面网评有广告效益，不但能彰善你的优势，给你带来新客源，但网络也能很快被人利用，成为敲诈的工具，严重时可以成为要挟甚至恐吓的手段。随便举个再平常不过的例子：有人来电话订房间，服务台开价 150 欧，客人则声称，“某某饭店跟你们星级相当，各种现代设备、五星服务质量与你们不相伯仲，人家120就能拿下，你们贵得去了。你们要是给不了这个价，我只好去网上投诉，好好地给你们做个反面宣传“。碰到此样事例，店主无奈只好忍气吞声，被迫就犯，没有一个饭店老板敢不作让步的。到了餐饮这一行，类似行径就更是家常便饭，司空见怪了。这等流氓客，想随便找个借口，敲你十来个欧元简直是易如反掌。有幸的是这种客不是天天都有。就算是委屈求全吃了亏，但这种小打小闹，损失毕竟有限。然而一旦遇到网络公司的舞弊敲诈，营业额转瞬失之上万，快则几周，慢则也用不了一、两个月。

在饮食行业，德国的网络市场过去一直以 Q 公司为主导，加之七、八年以前德国人对网评的关注与需求尚未提上议事日程 。时隔不久美国一家跨国网络大公司进军德国，吞下德国这家媒体大佬。美国人处事做人不按欧洲人的游戏规则出牌，他们带来的不仅是美国垄断资本主义的唯利是图、不择手段的经营方法、弱肉强食的商业之道，还念念不忘二次大战的历史，以当年胜利者的姿态在德国横行不法、霸气登场，视法规以不顾。为了达到以最快的速度实现资本回笼，他们采用引诱、误导、威胁、敲诈的手段胁迫商家认购广告。手法出奇、花样翻新、策划缜密，在欧洲闻所未闻。这种一反常态的经营手段，让一大批首当其冲的老板周章失措、惊魂不定、无可奈何。我们就成了第一批受害者。

此家美国公司在作了充分的准备后，广告推销兵分两路。一路人马负责推销，一路人马操纵网评，两路人马相呼相应，配合默契，相得益彰。广告队用的均是悦耳的女声和柔婉的男低音，电话里娓娓道来、不绝于耳，耐心且细致，可以不厌其烦地向你一个多小时地阐述广告的详情。而且每次来电都把握住最佳时间，伺机中午生意高峰已过、即将下班还尚未走人的时候来电话，几乎天天定时定点，缠上你死不松手，把大篇幅的广告条例，逐字逐句地一 一介绍。他们心存不轨，生怕将证据落进他人之手，放弃传统的邮寄广告。如此冗长的电话，让人不可思议。这种人巧舌如簧，满嘴谎言，口口声声推诿公司开业伊始，文件尚在筹建之中 。

卖广告的个个是门里出身，俐齿巧令，练就三寸不烂之舌，说起话来头头是道，提个问题连说个“不”的机会都不给你。他们不会问你喜不喜欢买 200 欧的月广告、或者愿不愿意买900 欧的年广告，而只问你是更愿意买 200 的还是 900 的，或者 600 和 700 欧两则广告你选择哪一种。你都无法用 “不” 来拒绝，真是机关算尽。即使电话无果，也不会善甘罢休，也要留下话头，为明天埋下伏笔。这种人吃透别人的心理，谙悉老板难以拒人门外，怕得罪了人影响生意，更何况明白自己的网评被操控在他人之手，唯恐有个闪失，冒犯了他们。想想还是恶狗远避为上！

然而你无法躲避！两个卖广告的，一男一女，依次进攻 ，轮番轰炸，几个礼拜日无间断。我把情况一再耐心解释，明说因为圣诞，年度广告都已签约，全年预算已经透支，不再另做安排。如有诚意，明年可以合作。尽管说得再明白，而且该说的都说了，对方时隔一两天还会再来电话，声称有新产品出炉，价格更加优惠，总之非让你出血不可，不然缠得你没完没了。虽然话已说尽，还做了明年的保证，但只要你最终没有马上掏钱，你就进了黑名单。此刻，操控网评的便开始悄然行动。

是时，我们网评总数60封，总评分徘徊4点几星。大多老板非常在意本企业的网评，时时关注。我因没时间进办公室只好忽略。无意中，一天我发现我们的总评在下跌，网评总数也在减少。一般情况下，总评下跌意味着有客人写了不满意的评论，把总分拉了下来，但同时网评的总数量会相应增加。而这次却破天荒地总数反而少掉了两个。这种事会引起老板的警觉，说明网上有人在作手脚，当时我并没有把网站联想进去，认为是谁撤走了好评。在网评开始起变化时，推销广告的还照常来电话。

在我们坚持没有认购的情况下，一两个礼拜过后，我们的网页上一下子少掉了十来个网评，总分也由此跌到了3点8星，这是我们有史以来最差的业绩。网评这样大量地消失，说明无关客人，客人是不会联手做这种事的，问题一定出在网站。接下去，时不时地少掉一两个网评成了家常便饭。几个礼拜过去，一天突然发生了奇迹，我们这段时间以来失去的网评全部回复原来的位置，总分又窜升回到四星多。我如释重负。心想，是啊，打广告的不是声称网站的操作系统尚未完善吗？我相信了谎言，私下希冀，盼望网络的紊乱现象早早过去，网页尽快恢复正常。

但当时谁也根本不会想到，这是网络公司通过网评的不时变化，在向我暗示、向我明示、向我表示！在明确地告诉我，他们能够任意操纵网评。如果我肯掏钱买广告，一切可以恢复正常，如果我愿意花更多的钱，总分还可以再提高，就是没有人写好评，他们也会帮着写，只要我肯出钱。直到很后来的回忆中，我才慢慢地悟出了他们起初来电话时的话中有话。这真是太阴险了！为了逃避法律取证，不授人以柄，他们不作直言明语的强迫，让你自己去体会，自己去觉悟，让你自己飞蛾扑火。

不过现在话说回来，如果我当时真的觉悟到了这一点，我会认购广告的，因为其中的厉害得失，身为老板我是了如指掌的。但又有谁会想到这一点呢？这种事在德国不是史无前例的吗？！所以是，我当时只停留在为网评的恢复而庆幸上。然而，这一好景不长，只维持了三、四天。也许是网站看到我没反应，更大规模的删除行动接踵而来。很快，不但原先曾被删除过的网评顿时消失，加之又有 20 多个好评一夜间被删除。就这样一步一步，我们的总分已跌到了3 星。而且这一行动还在继续，总分还在滑坡。


到了这时，生意的负面效应显现了出来；一种奇怪、让人莫名其妙的现象出现了，那就是接二连三、几乎每天都会有一些订好台的客人来电取销，更多的客人根本没打招呼就不来，而这种现象与日俱增，每天的营业额明显地开始减少。起初，订台的不来我以为是听错了电话，抑或记错了时间，这种事情以往也时有发生。然而有次八人订台是我亲自接的电话，各种信息笔录得清清楚楚，而且言犹在耳，结果还是照样没来。我专门去了办公室，一查网，看到我们总评已跌到了二点几星。有的客人，电话取消订位时就明确地说看了网评太差，失去了信心。

有一家公司 40 员工搞圣诞聚餐，选中我店。女秘书一个多月前就定了位，还要事先来查看环境，临近日期一个礼拜突然来电话说要取消订位，查看环境也不来了。我问是何原因，她怕伤了我的自尊怎么也不肯说。我主动提醒她，我们眼下正遭遇网络的敲诈，强迫我们认购广告，我们因为没有屈服要挟，他们删掉了我们五十个好评。这位女士这才明白原因，才肯一吐真言：”嗷，原来是这样，难怪老板说我怎么找了一家网评这么差的店，光三个网评，而且还都是一星两星的，我也觉得奇怪，一个月前不是还好好的吗，人气很旺的，今天怎么一下子面目皆非了，老板还怀疑我在玩什么猫腻呐！但是再改回来已是不可能的了，老板亲自在别的餐厅定了餐，通知都发出去了。这个情况我得跟老板说明一下，争取明年再去你们店吧。“  我说这件事您可是前前后后的证人，我正咨询律师准备起诉，到时候您可要帮我作证啊！她说，没错，我会帮您出庭证明事实真相的。我记录下女士的全部信息，并核实了她第一次来电话订位的日期。      



美国公司的所作所为，无疑是在侵犯人权，在侵犯他人的经济权益，不法行为竟敢如此胆大包天，做得如此心安理得，叫人吃惊。它象一只无形的巨手，把人压得窒息。一年中生意最好的月份眼睁睁地看着在流逝。我把此情告诉了每一个客人，他们也说一进门就觉得苗头不对，餐厅没有了往常的热闹劲儿，还以为出了什么问题。其实这也是真的出了问题，而且还是大问题。客人听了，个个义愤填膺，人人献计献策。这可都是些受过高等教育、身居要职的朋友熟客，均是贤能之士，他们不会听之任之。他们强力建议马上采取行动，不少人毛遂自荐，愿意助一臂之力。

德国是个很富有正义感的民族，对不合理不合法的现象他们不会视而不见，这在德国的基本法中有账可查。熟客好友七八人，都是有文化、高学历者，情急之下，第二天夜里我们开了应急会议，群策群力研究应对措施。众议之下方案有四：第一是法律诉讼。必须尽快地、巨细无遗地收集一切证据，整理以往的电话记录，记录网评删除的经过、每次电话的内容、时间，已有的证据要加以充实，尽量逐日逐事回忆一个多月来事情的发展过程。这对我来说无疑是巨大的额外工作量。同时要马上咨询专业律师；方案二是尽快爆料媒体。当时在坐的有两人曾给《明镜》、《南德》撰过稿，而且跟慕尼黑本地报纸过往甚密；第三方案是我自己提出来的：屈服认命。明天就主动去电话认购广告，复原好评，平息骚扰，正常营业。因为我算过一笔账，这样下去生意明摆着会损失上万，还不如拿出损失的十分之一买广告，这叫丢卒保车，中国人不是相信好汉不吃眼前亏嘛？不能无视现实，这是一场小羔羊与豺狼虎豹的抗衡，胳膊怎能扭过大腿？然而我的想法一出口，立马遭到全体反对。

不行！大家异口同声，这不是在美国，我们德国人不吃他们那一套！这个头不能开！第四方案是：以不变应万变，暂时按兵不动，再作观望。但大家认为生意吃亏不起，损失太惨重，而且必须马上有所作为。德国人是提倡不平则鸣的！ 大家再次细细权衡得失。若上法庭：从起诉到结案起码要有一年之久，这意味着要牵扯很多精力和时间。再者，律师费至少在五六千。胜诉虽然不会有问题，但是否能真的拿到赔偿是个未知数（接下去几天我从律师的咨询中得知，此类案例在德国的法律中，查不到相关可依的法律条文) ;经过热议，最后一致认为爆料媒体为上上策，既然一时间在法律上无法杜绝此类胡作非为，就通过舆论的力量把他们搞烂搞臭，并尽快联络本地报纸。两位记者答应连夜网络撰文发消息，媒体人兴致勃勃，斗志高昂。


第二天慕尼黑的地方报纸 、《南德》、《焦点》、网络等媒体均有记者到访，几乎同时各家媒体连篇累牍都作了重头报道，慕尼黑《晚报》以整版的篇幅刊登了调查结果，慕尼黑第一市长吾德接受多家媒体专访并亲自撰文质疑这种唯利是图、有损社会公信、自私不道德的经商手段。美国公司一夜间臭名昭著，成了过街老鼠，人人喊打。民众共起谴责公司强奸民意，怨怼诟病之声响彻网络。 美国公司在汉堡办事处每月一次的新闻发布会上被围得水泄不通，记者群起轮番发难，弄得记者会下不了台，一败涂地，根本无力招架，只好中途休会。反之，我餐厅的点击率几天之内腾跃五千以上，好评如潮，一下子越增三百。访客打开被删除的昔评，重新发布 （当然旋即又是全军覆没）。我们也因祸得福，突然间成了媒体热点，天天客满，生意忙得根本做不过来：我们是一家有65年历史的老字号，作为第三任，仅我们就经营了二十多年。 众多的老客看了报道想起了我们，有深表同情的、有出于好奇的、有网评行家、有路客、有来城里办事看病的，人人都想一睹为快。连网站汉堡办事处也找上了门来。

几天后的某个下午5点 ，办事处打电话到我家里，问我该怎么感谢他们。我说算是你们命大我还没把你们告上法庭。他说三天之内我们店的点击率超过五、六千，这是他们网站开张以来的最好记录 ，就是华尔街上市那天也没这么红火。我说，不过你们这可是臭名远扬！想在德国再起死回生、东山再起，恐怕难以上青天！（事实也是如此。这些年过去，此家公司在德国乃至整个欧洲一直无声无息，默默无闻，上亿美元的投资也算打了水漂）。我骂道：你们做这种缺德事，就不怕别人挖了你们家的祖坟？！他说，我们没干坏事，没有删评啊，是机器自动干的。

我回答，机器是死的，它后面还不是有你这个大活人！ 我说，现在都 5 点了 ，我一整天还没吃东西。他说有要紧事情跟我谈，我说明天回电话，他说不行，办公室只有自动报话器。我让他明天再打来，他不肯。我知道他害怕我明天安装好了录音器，录他的证词。他言称要跟我谈判，作一次交易。他说他们也不要我们出钱买广告了，以后保证我们有 25 个网评，总分 3 点 5 星，言下之意让我不要再去媒体捅他们了，甚至把他们告上法庭。让我吃惊是在没有旁人的情况下，他们可以如此恬不知耻、毫不掩饰地承认作假。


自消息一见报，引来了更多的受害者向媒体自报家门。慕尼黑《晚报》连载追踪报道了两起已诉诸法庭的案例：一家在慕尼黑规模很大、很有影响的健身房连锁店，一家汉堡的内科诊疗所。巴伐利亚州州级法院以及汉堡市市立法院最后审判结果：美国公司被处以对健身房老板以及汉堡内科诊疗所医生分别为两万及二十万欧元的赔偿。新闻发布会上，网络公司代言人确认：判决书已经收到，但是判决书所用的怪怪的文字我们如读天书；加上本公司总部设在爱尔兰，德国的法律於我们无效！

看来一场欧盟法庭之战在所难免。




2019年7月20日 修改於德国慕尼黑